同学们在培训过程中被分成四组，杨老师首先带大家进行了破冰活动。

大家在欢快的氛围下交流着，课程迎来了第一个小高潮。随后，杨老师分享了他对服务的理解。

据调查显示：认为“我们为客户提供了绝佳的体验”的人占到80%，事实上，被询问的客户只有8%的人群认为获得了不错的体验。

杨老师向同学们讲述了卓越服务战略打造的秘诀，即知需求、明取舍、正品牌，从而建立客户的忠诚度。忠诚度来源于信任，客户信任的秘诀是先满足其基本需求，再挖掘其潜在需求。

而需求可分为两种：一是实际需求，二是个人需求。实际需求包括问题被解决，对产品、服务的需求，给出建议或指导的需求；个人需求则包括被理解，拥有掌握权，感觉受欢迎，感觉到自己重要。满足这些需求都需要优质卓越的服务，通过优质卓越的服务与顾客产生共鸣、共创、共赢。

课程的第二部分杨老师分享了服务管理的三重境界。

第一重：建立流程与标准。他通过举例让大家了解到客户在被服务过程中的痛点，合理的流程与标准能够解决这些痛点，带给客户完美的体验；第二重：礼、尊、达，待客以礼，尊重认同，达成期待；第三重：卓越服务，即为客户提供妥帖、有价值和有温暖的善意的服务。

干货满满、积极互动的分享课程在欢快热烈的氛围下圆满结束，大家表示会将所学所悟分享给身边的同事，以暖心优质的服务不断提升顾客的体验感和满意度。